A assinatura costuma travar por um de quatro motivos: pagamento recusado, bandeira não aceita, limite do cartão ou cupom. Veja abaixo como resolver cada um.
📌 A sua assinatura já estava ativa e a renovação foi recusada? Se a faixa Pagamento pendente aparece na plataforma, veja Como gerenciar a sua assinatura. Se o plano já aparece como gratuito, vá direto para a seção 5.
1. Falha no pagamento
O motivo mais frequente é uma tentativa de pagamento que não foi autorizada pelo banco ou pela operadora do cartão. Isso pode acontecer por:
Limite do cartão insuficiente
Cartão bloqueado para compras online
Falha momentânea no sistema do emissor
Erro nos dados digitados (nome, número, validade ou CVV)
✅ Como resolver:
Revise as informações do cartão e tente novamente.
Se o problema persistir, entre em contato com a operadora do cartão para autorizar a compra.
Você também pode tentar concluir a assinatura usando outro cartão de crédito.
2. Bandeira ou forma de pagamento não aceita
O pagamento acontece em um de dois ambientes seguros, conforme o plano escolhido no checkout:
Stripe, no plano mensal: aceita só cartão de crédito Visa ou Mastercard.
Asaas, no plano anual, na opção Cartão em até 12x ou Pix: aceita o Pix e cartões de crédito de outras bandeiras também, como Elo, Hipercard e American Express.
❌ Cartão de débito não é aceito em nenhuma das opções.
O boleto bancário não está no checkout: no plano anual, ele é gerado pelo suporte, em parcela única, a pedido.
✅ Como resolver:
Seu cartão é Elo, Hipercard ou de outra bandeira? Escolha o plano anual, que é pago no Asaas. No mensal, use um cartão de crédito Visa ou Mastercard.
Prefere não usar cartão? No anual, pague à vista no Pix, pelo próprio checkout.
Caso prefira pagar o plano anual via boleto, entre em contato com o nosso suporte para solicitar o link de pagamento. O boleto é gerado manualmente pela equipe e enviado para você em parcela única.
3. Limite do cartão no plano anual
O plano anual pode ser pago em até 12x sem juros no cartão ou à vista no Pix. Na compra parcelada, o banco reserva o valor total no limite do cartão, e não só o valor da parcela.
Por isso, um cartão com limite menor que o valor do ano recusa a compra, mesmo que a parcela caiba no seu orçamento. O pagamento é feito em um cartão só: não dá para dividir o valor entre dois cartões.
✅ Como resolver:
Pague à vista no Pix, que não usa o limite do cartão.
Tente com outro cartão de crédito, com limite para o valor do ano.
Ou escolha o plano mensal, cobrado automaticamente no cartão de crédito a cada mês.
4. Dificuldade ao aplicar o cupom de desconto
Outro motivo comum é o cupom não ser aceito. Antes de conferir a digitação, confira a regra que barra boa parte dos casos:
A conta já teve uma assinatura antes?
Os cupons do Programa de Indicação (de embaixadora, de parceiro ou o cupom pessoal de quem indicou) são feitos para a primeira assinatura da conta. Se você já assinou uma vez, mesmo que tenha cancelado há muito tempo, é provável que o código não passe.
Você descobre isso ao clicar em Continuar para pagamento, na mensagem "Este cupom não é elegível para sua conta.". Não é erro seu nem defeito do cupom.
Comprando o anual na Black Week?
De 12 a 18/11, durante a Black Week (a promoção de Black Friday), cupom de desconto vale só para assinatura nova. Se a sua conta nunca assinou, clique em Tem um cupom de desconto?, na tela Finalizar assinatura, e digite o código. O resumo mostra se ele vale nesta compra, antes do pagamento.
A troca do mensal para o anual e a renovação antecipada não usam cupom.
Se você chegou pelo link de uma embaixadora, de um parceiro ou de um colega, confira no resumo, antes de pagar, se o desconto de indicação aparece. Se não aparecer, fale com a gente antes de pagar.
Se não for esse o caso
As outras causas são de digitação:
O cupom deve ser digitado exatamente como informado (geralmente em letras maiúsculas e sem espaços extras no início ou no final).
Não use aspas ou caracteres adicionais.
Se você já começou um pagamento do anual em outra aba ou em outro aparelho, a janela abre em Continuar seu pagamento, com o valor e o cupom daquela compra. Para usar outro cupom, clique em Começar de novo, em Precisa corrigir algum dado?.
✅ Como resolver:
Se a conta nunca assinou, revise o código do cupom e aplique novamente.
Se a conta já teve assinatura, ou se aparecer "Este cupom não é elegível para sua conta.", entre em contato com nosso suporte antes de tentar de novo. Informe qual cupom você recebeu e de onde ele veio, que a equipe confere o que dá para fazer no seu caso.
5. Assinatura encerrada por cobranças recusadas
Quando a renovação é recusada e as novas tentativas automáticas também não passam, a assinatura é encerrada. A conta continua existindo, com os seus pacientes e registros, e passa para o plano gratuito Iniciante. Por isso o plano aparece como gratuito e a faixa Pagamento pendente sai da tela.
Nesse caso, o Gerenciar plano não resolve: a assinatura antiga já terminou, e trocar o cartão no portal não traz o plano de volta.
✅ Como resolver:
Assine de novo. Em Minha conta → Plano, clique em Fazer upgrade e conclua a assinatura. A assinatura nova sai pela tabela atual, mesmo que você pagasse um valor anterior. O valor que vale para a sua conta aparece no resumo, antes do pagamento. O passo a passo está em Como assinar a HumanTrack.
Fale com a gente pelo chat ou pelo [email protected] se tiver dúvida sobre o valor ou sobre um desconto que você tinha, antes de pagar.
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