Quando o paciente diz que não recebeu o link, a primeira coisa a descobrir é simples: a mensagem não saiu da plataforma, ou saiu e não chegou até ele? A tela Notificações enviadas responde isso em um minuto. A partir daí, siga o caminho do canal que foi usado no envio.
🔎 Passo 1: veja o que foi disparado para esse paciente
No menu lateral, clique em Instrumentos e depois em Notificações. O caminho no topo da página fica assim: Início > Instrumentos > Notificações enviadas. Essa tela guarda o registro de tudo que a HumanTrack disparou para os seus pacientes.
Filtre pelo paciente. Use o filtro Paciente e veja se existe alguma linha para ele.
Confira a data e o instrumento. A lista começa pelos envios mais recentes. O disparo que você esperava está lá?
Confira o canal. A mensagem saiu por WhatsApp ou por e-mail?
Confira o destino. O número ou o e-mail daquela linha é mesmo o que o paciente usa hoje?
⚠️ Enviada não é o mesmo que entregue. A tela mostra o que saiu da plataforma. Ela não mostra se a mensagem chegou ao aparelho, se caiu no spam ou se o paciente leu.
Agora você já sabe em qual cenário está. Se a notificação aparece na lista, siga pela seção do canal correspondente. Se ela não aparece, pule para "Se nada foi disparado". Para entender cada coluna e cada filtro dessa tela, veja 🔔 Notificações enviadas: como conferir o que foi disparado para cada paciente.
💬 Se a notificação saiu por WhatsApp
1. Verifique o número de celular informado.
Confirme se o número foi inserido corretamente, com DDD e, no caso do Brasil, incluindo o dígito 9.
Exemplo correto: +55 41 99922-4321
⚠️ Importante: por força de regulamentação da Anatel, todos os números de celular no Brasil possuem nove dígitos. Sempre cadastre o número no padrão correto.
2. Confirme a opção de notificação.
Verifique se a opção "Notificar WhatsApp" foi selecionada na aplicação em questão. Se ela não estiver habilitada, o link não é enviado automaticamente.
3. Confira o destino em Notificações enviadas.
Na linha do disparo, a coluna Destino mostra o número exato para onde a mensagem foi. Boa parte dos casos de "não recebi" é um número digitado errado no cadastro do paciente.
4. Confirme se o WhatsApp do paciente está ativo.
Verifique com o paciente se ele consegue receber mensagens normalmente no número informado. Se necessário, peça para ele checar manualmente as mensagens recebidas.
5. Peça para o paciente procurar pelos nossos números.
A mensagem pode estar no aparelho, só que fora do topo da conversa. Peça ao paciente que busque no WhatsApp por:
+55 41 93618-0887 (número principal)
+55 41 98809-9983 (número de backup)
📧 Se a notificação saiu por e-mail
1. Verifique o e-mail cadastrado.
Confirme se o endereço de e-mail do paciente está correto e atualizado no cadastro. Na tela Notificações enviadas, a coluna Destino mostra para qual endereço a mensagem foi.
2. Confirme a opção de notificação.
Verifique se a opção "Notificar E-mail" foi selecionada na aplicação em questão.
3. Peça ao paciente para verificar a caixa de spam.
O e-mail pode ter sido direcionado para as pastas de spam ou lixo eletrônico. Oriente o paciente a olhar nessas pastas e, se encontrar a mensagem, marcar como "não é spam" para os próximos envios chegarem na caixa de entrada.
🚫 Se nada foi disparado
Quando não existe nenhuma linha para aquele paciente em Notificações enviadas, a mensagem não chegou a sair. Os motivos mais comuns são:
A aplicação foi criada sem notificação. Na hora de aplicar existe a opção Não notificar. Nesse caso o link precisa ser enviado por você.
O paciente é anônimo. Pacientes anônimos não recebem notificações da plataforma.
Falta o dado de contato. Para receber por e-mail, o paciente precisa ter um e-mail cadastrado. Para receber por WhatsApp, um celular válido.
O canal não está disponível no seu plano. Ao aplicar o instrumento, um canal indisponível aparece desabilitado, com a explicação do motivo.
O limite de mensagens do plano foi atingido. Você confere o consumo do mês na página do seu plano.
📎 Solução manual (para os dois canais)
Independentemente da causa, o paciente não precisa ficar esperando. Você mesma pode entregar o link:
Localize a submissão pela ficha do paciente, pela tabela Submissões ou pela tabela Submissões atrasadas, disponível na página inicial.
Clique em Ações, copie o link e envie por outro canal, como e-mail, WhatsApp ou presencialmente.
💡 O link copiado é o mesmo da notificação. A resposta do paciente cai na mesma aplicação, sem precisar refazer nada.
O passo a passo completo está em 📩 Como reenviar um formulário que não foi respondido.
🆘 Se nada disso explicar o caso
Se o disparo consta na lista, o canal e o destino estão corretos e mesmo assim o paciente afirma que não recebeu, fale com a gente pelo chat da plataforma. Conte o nome do paciente, o instrumento e a data que aparece na tela Notificações enviadas. Com esses dados o time consegue verificar o seu caso.